Wat als het even niet meer zo gezellig is?

Wat als het even niet meer zo gezellig is?

Gezelligheid in de horeca, daar draait het toch allemaal om? U wilt uw gasten een leuke ervaring bieden, of het nu gaat om een avondje stappen, een avond dineren of een weekje vakantie in uw hotel. Uw jarenlange ervaring en uw gepassioneerde personeel zorgen ervoor dat dit voor al uw gasten ook daadwerkelijk waarheid wordt. Maar wat als het opeens even niet meer zo gezellig is en u te maken krijgt met agressie? 

Bewaart u dan het overzicht en weet u de vervelende situatie tot een positief einde te brengen? Wat als het uw personeel overkomt? Weten zij dan hoe met een boze gast om te gaan? Het gebeurt gelukkig niet vaak maar het is goed om te weten wat te doen als een gast niet zo gezellig reageert. Niet altijd, maar vaak reageren gasten door gebruik van alcohol en/of andere middelen op een manier die u niet verwacht of rationeel te begrijpen is.

Iedereen is anders en ieder mens reageert anders

Niet alleen in hoe u of uw personeel reageert op agressie en hier mee omgaat, maar ook iedere vorm van agressie is anders. Dit is belangrijk om te beseffen. Door de vorm van agressie te herkennen, weet u hoe deze aan te pakken en de situatie te sussen. Een succesvolle aanpak voorkomt escalatie en zorgt ervoor dat u, uw personeel en uw andere gasten geen overlast ervaren.

Emotionele agressie

Er zijn twee belangrijke vormen van agressie te definiëren. De eerste is emotionele agressie. Deze ontstaat spontaan en impulsief op een veranderende situatie. Iemand wordt boos of raakt teleurgesteld en reageert dit af in agressieve vorm. De oorzaak is op dat moment makkelijk aanwijsbaar. Een geschil over een rekening bijvoorbeeld.

Instrumentele agressie

De tweede vorm is instrumentele agressie. Deze ligt wat genuanceerder, want de agressie is min of meer al vooraf bepaald. De agressor heeft in dit geval een ‘vooropgezet’ plan om boos te worden. Hierbij zorgt ook een veranderende situatie voor de trigger maar de woede-uitbarsting komt voort uit een andere bron. Denk aan voetbalsupporters die het verlies van hun club willen afreageren en dit botvieren in uw café.

Hoe gaat u nu om met agressie in de horeca?

Vaak doet u onbewust al het juiste. U probeert de situatie te sussen en escalatie te voorkomen. Maar wanneer deze situaties zich vaker voordoen is het zeer waardevol om hier mee om te leren gaan. Ook voor uw personeel wat hier minder ervaring mee heeft. 

MZA Horeca-partner Kudding & Partners heeft jarenlange ervaring in agressietrainingen. Zij helpen uw personeel en uzelf komen tot nieuwe inzichten over hoe u met agressie omgaat, leren u de triggers voor de verschillende vormen van agressie bij gasten herkennen en geven u handvatten om deze vervelende situatie om te zetten naar een gezellige en zo escalatie voorkomen.

Heeft u interesse in een agressietraining voor u en uw personeel? Laat hieronder uw gegevens achter en Kudding & Partners neemt zo spoedig mogelijk contact met u op voor de mogelijkheden.

 

Meer weten over agressietrainingen voor u en uw personeel?

Meld u nu aan en MZA Horeca partner Kudding & Partners neemt contact met u op.

Oproepkrachten in de horeca, wat verandert er in 2020?

06-11-2019 Oproepkrachten in de horeca, wat verandert er in 2020?

Maar wat verdien ik nu eigenlijk?

11-09-2019 Maar wat verdien ik nu eigenlijk?

U kunt niet alles zelf, echt niet

24-06-2019 U kunt niet alles zelf, echt niet

Weet u de juiste mensen te behouden?

25-04-2019 Weet u de juiste mensen te behouden?

De MZA Horeca nieuwsbrief blijf op de hoogte van acties en het laatste nieuws

Om u beter en persoonlijker te helpen, gebruiken wij cookies en vergelijkbare technieken. Als u verder gaat op onze website gaan we ervan uit dat u dat goed vindt. Meer weten? Lees dan ons cookiebeleid.